连心桥——厦门湖里区便民服务热线的成功实践

作者：AI助手

引言

厦门市湖里区便民服务热线成为了政府与群众之间的“连心桥”. 通过构建“主管部门+大城管委+数字化运行”机制，湖里区建立了一个高效的工作闭环，统一受理、派发、办理、跟踪、督办、反馈，取得了显著的成效. 本文将介绍湖里区便民服务热线的成功实践，并展望未来的发展方向.

构建工作闭环，提高办件效率

湖里区便民服务热线工作采用“主管部门+大城管委+数字化运行”的工作机制，通过科学整合机构，实现了工作的高效运行. 区政府办主抓对上联系和协调，城管委办主抓人员管理和任务分派，形成了工作互补的局面. 为应对热线工作的特点，湖里区调整充实人员编制，提供全时在岗服务。同时，湖里区还采取了多种措施，提高办件的质量和效率.

科技赋能，提升办件质效

为提高办件质效，湖里区积极推进信息化建设. 数字湖里公共管理集成平台的运行，实现了与厦门市12345便民服务热线工作平台的对接，形成了一套高效的指挥体系. 通过物联感知平台的建设，湖里区有效解决了居民偷倒垃圾、流动摊贩影响行人等问题. 此外，湖里区还开展了“百姓金点子，幸‘湖’金钥匙”活动，有效减少同类投诉，提升了居民的满意度。

多措并举，服务热线管理系统为民办好实事

湖里区便民服务热线通过多措并举的方式，为民办好实事. 结合往年投诉热点，湖里区加强了道路积水、电动车堆积点、亮化设施缺亮等方面的治理，切实提高了治理成效. 湖里区还积极倾听民意，通过开展“百姓金点子，幸‘湖’金钥匙”活动，将群众的意见和建议转化为实际的改善举措，提升了居民的生活品质.

展望未来

湖里区便民服务热线的成功实践为其他地区提供了有益的借鉴. 未来，湖里区将继续推进便民服务热线的发展，进一步提高办件效率和质量. 同时，湖里区将加强与智慧公司的合作，借助物联感知技术解决更多的居民投诉问题。通过不断的创新和改进，湖里区将为民办好更多的实事，提升居民的幸福感。

参考文章：

“12345，有事找政府”——湖里区便民服务热线构建“主管部门+大城管委+数字化运行”机制

厦门日报 厦门网 记者 张琴 2019-09-16

“12345，有事找政府”，厦门市湖里区便民服务热线在群众与政府之间架起了一座“连心桥”，成为群众“贴心人”.

针对群众反馈的热点问题，湖里区构建“主管部门+大城管委+数字化运行”机制，形成统一受理、派发、办理、跟踪、督办、反馈的工作闭环.

截至今年6月底，湖里区共受理12345专线事件27830件，办结24469件，按时办理率99.87%，群众满意率100%。

科学整合机构，推进热线建设

2022年5月，湖里区将12345便民服务热线工作归入区政府办主管.

区政府办主抓对上联系和协调，城管委办主抓人员管理和任务分派，形成“城管委办数字湖里事务中心精准‘派’、区政府办督查科有效‘督’”的工作机制.

针对12345热线接件数量多、办理时间紧、工作任务重，需提供全时在岗服务等特点，湖里区积极调整充实人员，城管委办1名领导挂职区政府办副主任，专职协调12345热线工作，调整编制人员划拨，提升便民服务热线工作质效.

自福建省12345新平台运行以来，该区及时对业务进行梳理，合理调整人员分工，顺利完成12345新旧平台各项工作的衔接.

梳理完善《湖里区12345派件指南》，组织3期工作培训，不断提高工作人员业务水平.

坚持科技赋能，服务热线管理系统提高办件质效

2019年4月，数字湖里公共管理集成平台正式运行，并与厦门市12345便民服务热线工作平台实现事件对接，形成以“城管+便民+指挥”为核心，以“空间信息为基础、事件处置为线索”构建“六统一”指挥体系.

以信息化为支撑形成了一个平台受理派发、跟踪督办、回复反馈的工作局面.

针对居民偷倒垃圾、流动摊贩影响行人等居民投诉，湖里区城管委办联系智慧公司开发物联感知平台，安装视频监控、加入智能感知和远程抓拍提醒，以智能化手段有效解决群众投诉热点。

今年以来，通过物联感知平台办结及视频智能分析共办结群众相关投诉660余件。

为进一步听民意、聚民智、解民忧，湖里区开展“百姓金点子，幸‘湖’金钥匙”——我为群众办实事活动，将群众“金点子”锻造成发展“金钥匙”，有效减少同类投诉.

此外，湖里区还结合往年投诉热点，加强道路积水、电动车堆积点、亮化设施缺亮等11个方面问题普查，切实提高治理成效。

多措并举服务，为民办好实事

据了解，湖里区运用“大城管”机制，发挥区城管委办综合协调作用，通过调度协调、监督考核等方式，破解城市综合管理中的热点、难点和职责交叉等问题，打好上下联动、左右协同、全员参与的攻坚战.

通过以上的努力，湖里区便民服务热线在群众中树立了良好的形象，成为了群众的“贴心人”. 湖里区将继续致力于提高办件效率和质量，为民办好更多的实事，让广大群众享受到更便捷、高效的服务。。